コミュニケーションを融合させ、LOWYAブランドをもっと愛される存在に。 コミュニケーションを融合させ、LOWYAブランドをもっと愛される存在に。

私が入社したとき、LOWYAはすでにレベルの高い商品を出している印象でした。利便性、おしゃれさ、価格。すべてが揃ったこのブランドに、私自身がとても魅力を感じていたと思います。他方で、実際に入社してみて、私が率直に課題に感じたのは「顧客の解像度」にばらつきがあったことです。VEGAで働く皆さんはLOWYAが好きで、お客様に商品やサービスを通して価値を届けるんだ!という想いは持っている。けれど、「LOWYAブランドのお客様はどんな人なの？」という問いかけには、みんな自信を持てていませんでした。商品開発の描く顧客像と、マーケターの描く顧客像には違いがあったり、実店舗がまだなかったこともあって、あくまでもLOWYAのお客様の解像度は、「20代女性」みたいなデモグラフィックなデータの範囲がでていなかった印象でした。みんなの中にそれぞれのお客様のイメージがあって、でも、ブランドとしてはこれ、とは言いづらい。その状態を解消するために生まれたのが、いまのプロジェクトの原型になっているのかなと思います。

LOWYAの組織を横断して、施策を繋いでいく役割がマーケティング室の役割です。私たちは部門ごとに組織が分かれていますが、お客様にとってはすべて「LOWYA」。「SNSで発信された情報を見て、実際に家具を見るために実店舗に行ったのに商品がない」「実店舗で推していた商品が、旗艦店（ECサイト）を見ても探しづらい」など、そういうコミュニケーションの齟齬はお客様にとって非常にストレスを感じさせてしまうと思います。そのため、マーケティング室では、重点販売したい商品群やテーマ毎にターゲットやコミュニケーションコンセプトをたて、販売戦略を構築することが役目です。その戦略に応じて、旗艦店・SNS・実店舗・コミュニティ・PR（広報）の各部署で最適化された戦術の構築を進めていく流れにすることで、お客様へのコミュニケーションがLOWYAとして統一され、一貫したメッセージとして伝わることを目指しています。

マーケティング室が戦略を考えて、各部門に…というと、どこか画一的で統一化されたコミュニケーションを引かなくてはならないのでは？という懸念が生まれやすく、当初は少し後ろ向きな意見がでるのではという不安がありました。しかし、私としては上流の戦略が自由度を下げるとは思っておらず、顧客のマイナスにならないための「守るライン」だけを決めたら、あとはもっと自由なアイデア、クリエイティビティを各部門に発揮してもらえるようにする役目を担わなくてはと思っています。各部門の担当者がお客様に喜んでいただけるような、最適なコミュニケーションをいつも提案してくれていて、前向きな議論がなされています。私はこの流れを止めずに、LOWYAがもっと価値あるコミュニケーションを生み出せるような体制を整えていきたいです。